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经纪人每天都处在销售的第一线，要面对面与各种客户打交道，而客户的个性又千差万别，这就对经纪人提出了很高的要求，面对那些难搞的客户，应该如何巧妙应对？ 应对策略
经纪人：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下。来，我给您介绍下这两套房子，看看是不是符合您的要求。
点评：先顺着客户意思，以轻松的语气来缓解客户的心理压力，同时简单介绍两套房子，然后话锋一转以提问的方式引导客户回答问题，只要客户愿意回答我们的问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
经纪人：没关系，买房子是要多看看！不过先生/小姐，我真的想向您介绍我们最新的一套笋盘，这几天在很多客户都来看了，都很喜欢，您可以先了解一下，来，这边请。
点评：首先仍是认同客户意思，以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导客户了解某套房子，并且顺便以有力的手势引导客户与你前往，只要客户愿意和你一起去了解该房子，经纪人就可以深入展开发问以了解客户其他需求，使销售过程得以顺利前进。
观点：经纪人并非引导购买，而是主动引导客户朝购买的方向前进。
客户其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，我们想再看看。
应对策略
经纪人：这位先生，您不仅对户型有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买房子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的房子，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买房子的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
经纪人： （对客户）您的朋友对购买房子挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买房子呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们的户型，好吗？
点评：首先对客户间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。 客户虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开。
应对策略
经纪人：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好房子也得好几十万呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
点评：首先认同客户这种说法的合理性，争取客户的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为客户介绍其他产品，目的是延长客户的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
经纪人：小姐，这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非常吻合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视客户并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导客户成交）
经纪人：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要客户说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，这是房子的订单您看一下……？（如果客户仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下步）
经纪人：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套房子非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的户型……它的采光……还有通风……它的客厅……，并且这套房子现在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套房子，因为这套房子确实非常的适合您！这是我们的小订单。
点评：首先用稍带压力的方式引导客户说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导客户成交，最后如果客户确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为客户回头埋下伏笔。
观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头客户会产生购买行为。
客户说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
应对策略
经纪人：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们在这个地方三年多了，我们的客户主要靠像您这样的老客户介绍支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……
点评： “首先认同客户顾虑以使客户获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们开发公司长期经营的事实，以打消客户的顾虑
经纪人：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个售楼部卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！
点评：借助客户的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导客户体验我们的产品。
观点：当客户不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。
听完经纪人介绍后，客户什么都不说，转身就走，怎么办？
应对策略
经纪人：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这套房子您不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样的？
经纪人：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一套最适合您的房子，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解客户需求意图）。
点评：经纪人首先从自身找原因，以求得客户的谅解，然后再重新了解客户需求并作推荐！
经纪人：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个行业，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……
点评：经纪人要学会主动放低身段，这样会无形中抬高客户身段，使客户感受到尊重，从而使客户更加配合我们。
观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。
应对策略
经纪人：是的，您很细心，我们给您推荐的房源不是很多，不过都是我们为客户精心挑选的精品户型，每个都有自已的优点。来，我帮您介绍下吧，请问您像要个多大的户型？
经纪人：您说得有道理，我们这儿特优质的房源确实不多，因为一有优质房源客户就很快定了，但是我们给您推荐的肯定是适合的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是…… | 
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发表于 2018-1-10 10:31:16
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