池漫芝：成为客户的“风控官”，严控交易安全

西红柿炒番茄

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编者按：房产经纪是一个很有意思的行业，位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。

近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。

第三期的访谈人物为2018年广州链家买卖销冠池漫芝（机场大区汇侨分店）。

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为什么同事卖房子，客户会跑来吵架？

为什么客户住进新房后，每次看见经纪人都黑着脸？

为什么客户买了房子后却不愿意给经纪人付佣金？

池漫芝2007年就入行成为经纪人，在进入链家前，她见过太多类似的事情发生，那时的她一直自问这到底是因为什么。池漫芝曾在肯德基负责培训新人，这段经历让她对客户服务的认识开始萌芽。

之后，她因为个人原因在房产经纪行业几进几出，有了更多工作阅历的她才意识到：“经纪人就在小区门口，客户买了房后就住在小区里，以后会天天见面，怎么能因为服务不好闹的不开心？房产经纪人做的就是街坊生意，想要长久经营就必须服务好。”

带着这个答案，池漫芝于2016年入职广州链家，惊喜地发现企业的经营理念和个人认知十分契合。在这里她找到了探索和实践品质服务的舞台，入职的第10天就卖出了第一套房，2016年下半年每个月都能卖出4、5套房子，直到2018年成为广州链家销冠。

像良师益友一样对待客户

作为一名服务行业资深从业者，池漫芝有着丰富的客户服务经验。对她而言，客户服务更像是一门“学问”。

专业度是这门“学问”最基本的课程。“其实很多客户比你要聪明很多，所以不要试图去忽悠他们。经纪人要做的是提升自己的专业度，只有足够专业才能最终打动他们。”池漫芝说。谈到自己的专业度如何时，池漫芝十分自信的说：“小区里没有人比我更专业，客户即便初期去找了别家经纪人，最后仍然会找我成交。”

池漫芝讲了一段个人经历，有一个单子本来不需要她去陪客户办手续，但是客户不放心还是想让她陪着，而且当天下着很大的雨。最后她决定陪客户去，去了之后才发现这次的辛苦十分值得，她在办手续的过程中收获了许多之前不知道的知识。从那以后，有客户遇到类似的问题或者要办类似的手续，她就有了最佳的借鉴。

池漫芝的自信并非凭空而来，这背后是她多年不懈的努力。她总会比别人多做一点、多跑一点，成交的单子多了，自然就会更加专业；当单子没有成交的时候，她会分析其中的原因，为以后积累经验；遇到不懂的事情就多问身边的同事和师傅，多向优秀的同事请教。总之，就是要在日常工作生活中不断提升自身服务的专业度来保持这份自信。

细心、贴心是这门学问的第二门课程。细心是指要尽可能详细了解客户需求与习惯，要学会引导客户。“因为一些客户并没有特别专业的概念，会比较感性的觉得房子不好，我们就要引导客户有对比的看房，帮助他们客观认识房子的优点和缺点。”池漫芝说。

面对挑剔的客户，她觉得这也很正常：经纪人要学会换位思考，不能随便否定和辩驳客户，而是要通过正面例子来引导客户，这也是一种贴心的体现。

用专业的态度说实话、不刻意奉承客户，用细心、贴心的标准服务客户，对池漫芝而言，这才是她经常说的“像良师益友一样对待客户”。

成为客户的‘风控官’

关于经纪人需要向客户提供最安全的交易服务这一点，池漫芝在进入链家之前就有了深刻体会。

当时池漫芝还在一家规模较小的房产经纪公司，一位客户委托她找房，她很快就找到了一套不错的房子，客户很满意当即就交了2万定金。然而没过多久，池漫芝发现业主不仅欠银行80多万，还借了高利贷，征信记录很差。

池漫芝认为客户正处在风险重重的交易中，必须停止交易并追讨定金，但由于公司法务制度比较落后，追讨定金的工作一直没有下文。无奈之下的池漫芝只能边向业主追讨定金，边劝说客户弃购并继续找房，她也不再收取中介费。

一番奔波之后，池漫芝终于为客户找到了更称心如意的房子。客户被她的态度所感动，而且新房子明显更值，就没有再追究定金的事情。

虽然将客户的损失降到最低，但经过这件事，池漫芝深深体会到交易安全的重要性，经纪人要想不辜负客户的信任，就要为客户时时严把风控的关口。

进入链家之后，只要是她分析完客户需求认为不适合，就会力劝客户放弃购买，这为她赢得了更多的信任。“我不仅会告诉客户房子优点，也会主动告知房子的缺点。我觉得这些东西提前说出来，好过客户签完合同再知道。这样客户以后就会更加相信我，对交易手续办理、结单效率也有很好的提升作用。”她说。

我将自己当做尺子，这样快一点

贯穿房产交易全流程的细节服务永远是经纪人体现服务品质的发光点，作为一名销冠池漫芝自然在细节服务上的“功夫”十分深厚。

比如，在成交之后，经纪人会经常为客户提供各种咨询服务，时间长了池漫芝就练成了“活电话簿”的本事。客户经常会打电话问池漫芝小区附近某个商店的电话号码，或者是小区物业的电话。对周边十分熟悉的她就将各种电话全部记了下来，只要客户问就能很快回复。

比如，在带看时别的经纪人可能会带上量尺，但池漫芝却很少用到。她记着自己手臂打开的长度——1.5米。如果客户问房子是否能放下1.5米的床，她就可以马上张开双臂量一下，精度不比量尺差多少；她也会记住脚步的长度，有时候要估测房子的面积，她就绕着屋子走一圈，两步大约1米，可以很快估到房子的面积大小。“我将自己当做尺子，这样快一点。”池漫芝说。

池漫芝认为，同事间的合作也在细节服务上创造了更好的客户体验。比如当她在门店为客户介绍房源时，其他同事就会帮忙去其它的门店拿钥匙陪着一起带看。期间几乎不会有什么等待时间，这让客户感到十分高效。

“我们希望能够提供令客户满意的服务，但服务没有止境，我们要在细节上做得好上加好才对得起客户对链家品牌的认同。”在细节服务上，池漫芝显然有更高的标准。

对池漫芝而言，对服务品质孜孜不倦的追求才是开篇三个问题的最终答案，这也是她成为销冠的原因。

池漫芝的品质服务观：

1. 与客户建立良师益友般的关系，以专业、细心、贴心待之。

2. 成为客户的“风控官”，严控交易安全。

3. 细节服务没有止境，需不断自我提升。

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