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编者按：住房消费位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第十一期的访谈人物为2018年重庆链家买卖销冠王宇（东环大区棕榈泉店）。 客户利益与自己的业绩有冲突了怎么办？相信很多经纪人都遇到过类似的问题，王宇也不例外。这位重庆链家2018年销冠，别人眼中不一样的女子，遇到这类问题时总有让人印象深刻的做法。 之前，王宇的一位客户看中一套有债务纠纷的房子。当时这位客户只看到房子价格便宜，全然不顾房子资不抵债的情况，一直坚持要购买。王宇就给客户解释其中的风险，但客户不理解她的用意，直接对她说：“你做不了就不用做”，后来甚至开始不理她。可王宇没有失去耐心，还是一遍又一遍的向客户解释风险。最终，王宇的执着起了作用，客户明白之后决定选择其它房子。 因为在风险控制上的执着，王宇遭遇了不止一次这样的“不理解”，有客户更是表示“第一次见经纪人挑单子签”。可王宇明白，这才是经纪人服务价值重要性的最好体现。凭着一腔全心全意为客户服务的执着，王宇的业绩也越来越好。2017年，她荣获重庆链家“客户至上”标杆，同年入围“赢亲情”国宴，并一路奔跑成为2018年重庆链家销冠。 用“耐心”换“称心” 2019年1月10日，链家客户服务部门收到一位客户的留言反馈，留言说：“非常感谢经纪人王宇专业与耐心的服务，非常满意，今后还会继续合作。”看到这个留言的时候，王宇有说不出的开心，自己的耐心服务换来了最好的回报。 故事还要从一年前说起。2018年2月，王宇接到一个IM咨询。客户表示想要买一套房子，但不会很快买，因为资金暂时没有到位，可能要等到10月份左右。这个周期不短，不过王宇还是选择了持续跟进，一有优质房源就发给客户。客户看到比较感兴趣就会多问几句，而王宇每次都会非常积极的回答。一段时间之后，客户资金到位回到了重庆，第一时间就跟王宇约带看，并在多次带看之后完成了交易。 交易结束后，客户才告诉王宇选择她的理由：“我有很多经纪人的微信，但是他们都没有耐心，甚至还对我说就算给我推荐了房子也没有用，我不在这边根本不会买。只有你非常有耐心，每次你都会很积极的给我回复。” 这不是王宇第一次用自己的“耐心”换来客户的“称心”。在她看来，这种“耐心”体现的是一名经纪人不以成交为目的服务本心。 2017年6月，王宇接到一位北京客户的电话。北京客户一向比较重视房屋朝向，习惯住南北通透的房子，所以也希望在重庆找到这样的房子。带看当日，王宇带着客户从人和看到汽博，再到北滨路，之后又到江北嘴，最后看到了南岸区。后来的两天，王宇又带着客户跑便了重庆各大区域的小区，带看了20多套房，最后终于帮客户找到了称心如意的家。客户满意地对她说：“不愧是行业一流，以后还会推荐朋友选择链家。” 在王宇的观念中，服务是否能称为有品质，在于客户的期望同接受服务后的体验感之间的差距。这个差距越小，说明服务越到位，最好的品质服务是超出客户预期。 从新人成长为社区专家 2016年6月12日，王宇清晰的记着这个日子，因为这是她职业生涯中第一次带看的日子。 当天，一位客户想要王宇陪同带看，又激动又紧张的她在匹配好房源后就出发了。可在带看过程中，客户问了许多关于小区数据的问题，王宇都没有回答上来。在聊天过程中，她坦白自己还是新人，有很多东西还在熟悉中。后来客户表示要回去考虑一下，就结束了带看。当时王宇还不知道链家有客户评价的指标，回到门店后她听到同事正在讨论带看评价。在看到自己的客户评价只有一颗星时，她刚才还不错的心情瞬间跌入了谷底。 “经过那次带看，我开始特别重视客户对经纪人的评价，想要五星好评就要让客户认可你。从那以后我没事就跑盘，熟悉各个楼盘的数据，让自己逐步变成社区专家。” 在王宇看来，经纪人的专业性主要体现在两方面：一是要熟悉楼盘数据，二是要熟悉交易流程。要在这两方面保持高专业度只有不断的学习实践：“搏学是一方面，另一方面就是多看多了解本地房产政策，从别人的案例中汲取经验教训。”如果工作中有不懂的地方，王宇从来都是立马请教师傅或者师兄师姐。在周围的同事眼中，“好学”已经是王宇的标签，不断地学习也让她的专业能力快速提升。 王宇还发现，与客户较好的沟通也能够提升自己的专业度。“我的责任盘属于中高端盘，接触的客户大多素养都比较高，跟他们沟通的过程也是增长见识的过程。如果客户觉得你是在很用心的对待这份工作，就会十分好心的给提出改进建议。这些都非常可贵的，让我可以不断优化服务中的缺陷。”她说。 不是所有付出都需要回报 在服务客户时，王宇十分重视服务的差异化，她想的最多的就是如何做的和别人不一样，如何做的比别人更好，以及如何做的超出客户预期。为此，她通常要比别人付出更多的心思。 如果带看时临近中午，王宇会主动提出请客户吃饭，吃完饭再继续看房；如果客户是从外地过来，她都会主动接送，有时候还会请他们吃重庆特色的火锅，或者带他们去网红景点参观，让客户对重庆这个城市有更多感受。至于为什么这样做，她的解释很简单——相识是缘。“我与客户、业主的关系不只限于工作和利益，而是真心想与他们成为朋友。”她说。 不只在工作的时候，工作之外的王宇同样热情不减。有需要的时候，王宇会替客户带孩子去公园玩，还给小朋友买喜欢的零食吃；每逢传统节日，王宇都会为客户准备一份过节礼物，外地的客户她会邮寄过去，附近的客户她会亲自送到家里…… 王宇的用心付出被客户看在眼里，自然也收获了用户的认可。有一次，王宇约客户和业主面谈时正赶上中秋节，她就去买了两盒月饼送给他们。王宇觉得，就算双方没有谈好，还是可以有点意外的礼物作为补偿。这个举动让客户和业主感觉很暖，面谈气氛也更融洽了，最终达成了成交。 “不一定所有的付出都会有回报，但是不付出，肯定不会有回报。”王宇说。 夏天的重庆，气温经常在39度以上。不知道多少次，王宇需要忍受着39度的高温，奔走在重庆的大街小巷，为客户和业主两个家庭的幸福忙前忙后。她没有什么克服高温的妙招，只是让自己的心更加热情，让客户和业主感受到自己的热情，所有的付出就都有了意义。 王宇的品质服务观 认真、耐心的服务好每一位客户。 通过向客户、同事学习，以提高专业度。 重视细节服务，超出客户预期。 真诚的与客户建立长期联系。 | 
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发表于 2019-5-25 09:42:40
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发表于 2019-5-25 09:52:31