入职四年后，客户说她就代表整个链家

西红柿炒番茄

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编者按：住房消费位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。

近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。

第四期的访谈人物为2017-2018年天津链家买卖销冠王健（友谊路大区佟楼店）。

”

“链家=王健，想到链家就会想到王健，想到王健就会想到链家。”

“不管是能力还是人品你都是一顶一的。”

“我们真切的感受到了你为每个家庭的付出，太辛苦了，这样的工作强度一定要照顾好自己。”

一次成交之后，用于房屋买卖信息沟通的微信群被客户变成了不折不扣的“夸夸群”，客户夸赞的对象就是天津链家销冠王健。对这些夸赞与关心，一头干练短发的王健只是回复一个简单的“谢谢”加一个郑重的承诺——“一定一定干到70岁。”

在王健13年的从业经历中，客户的好评不在少数，但她却几乎不愿意花时间琢磨这些好评，因为在她眼里自己只不过是尽力把本职的服务做得更好一些。

作为天津链家2017年和2018年连续两届的销冠，王健认为是品质服务的理念让她彻底变成了不一样的王健。“这份不一样才是我连续几年一直留在精英社的秘诀。”她说。

在客户心中种下信任的种子

信任是品质服务的原点，如何与客户建立并维持信任不仅对经纪人的工作十分重要，也影响着房产经纪行业的迭代进化。四年前入职链家让王健对此有了更加深刻的认知。

入职链家对已经有九年从业经历的王健是一个全新的挑战，这意味着她要把前九年已经成型的作业模式通通抛弃，转而在链家的规范制度和品质服务理念中为客户提供服务。经历了从不适应到适应的过程后，她也越来越能感受到规范制度和品质服务的重要性。

“老百姓心里的‘中介’正在发生变化。在链家，经纪人的服务再也不‘骗’，穿着再也不‘匪’。经纪人如果没有学历进不来，或者即便有天大的本事触犯底线后就终生与链家无缘。链家的一系列举措已经在消费者心中种下了信任的种子。”王健认为，正是链家的规范制度和品质服务理念为经纪人带来了应有的尊重。

“所有这些都让我能够逐渐脱离单纯的买房卖房中间人的角色，进而向职业经纪人的方向发展。”在王健看来，职业化的转变让她有了被信任的基础。

具体到经纪人自身该如何建立与维持信任？王健的回答是经纪人一定要做到诚实。在她心中，诚实是服务之本，也是她的“秘密武器”。“诚实让我在客户中建立起信任，信任又让更多的客户愿意来找我。即使从一开始是陌生的，只要以诚相待，客户一定会有感知。”她说。

专业需要全方位的自律

一千个读者心中有一千个哈姆雷特。对专业的理解也颇为相似，每一位经纪人都能给出脱胎于其经历的独特见解，对阅历丰富的王健而言自然更是如此。

在她看来，经纪人的自我形象是其专业度的重要体现，要成为一名足够专业的经纪人首先要能够做到足够自律。

“一个好的服务者一定要精神饱满。初次见面时，一个松松垮垮的人站在你面前，你会认为他专业吗？”王健认为35-45岁是经纪人经验最丰富的时候，但也是最需要自律的时候。进入这个年纪并且已经成为孩子母亲的她也开始克服种种困难有计划的控制体重，使自己可以始终保持良好的职业形象。

除了自我形象，高度专业的业务能力同样重要。在服务客户的过程中，经纪人要第一时间了解客户最深层的需求，同时快速讲解清楚客户想了解却了解不到的信息。这看似简单的一点，想做好却十分不易。“我不敢说自己能够一直保持高度的专业化，但我会不断学习，精耕商圈，深入小区，从而逐渐完善自己的业务能力。”对王健来说，持续的学习也是一种自律，这让她对商圈和作业范围有了比别人更高的熟悉度。

此前，链家宣布要持续提升经纪人的准入门槛，计划到2020年实现新入职经纪人51%的本科率。王健对此十分认同：“学历这关一定要守住，靠时间、靠规则、靠业务多方向提升经纪人的专业度，才能让链家人的形象更加深入人心。”

要了解客户 更要关心客户

对经纪人而言，顺利完成房产交易的整个流程是最为基本的工作。在这个过程中让客户感到舒心则意味着经纪人提供了更好更具品质的服务。

这方面，王健的经验是时刻关注客户的心理状态，帮助客户放稳心态。

“我会特别关注客户的心理和心态变化。当客户因为某些原因想要尽快拿到房款时，可能会变得很急躁，也会比较容易乱了阵脚。这时我就和他们聊一些轻松的话题，同时教客户如何放稳心态，稳中有细方可解围。”她说。

还有些客户不愿把真实想法完完全全表达出来，这就到了考验经纪人分析和判断客户需求“功力”的时候。王健认为，当客户不想讲出来的时候，“功力”深厚的经纪人能够看到客户内心的真实想法，而不会向客户追根究底。

在了解客户方面，团队也给予了王健莫大的帮助。一次，为了能够更好的了解客户需求，王健跟客户聊到跨夜才结束。回到店里时候，她发现店里的灯还亮着，原来是经理还在店里等着她回去。看着深夜从链家门店照射出来的灯光，她心里涌上阵阵暖意。王健明白，自己所有的成长与荣誉都来自同事之间的互相借力与默默支持。“这让我真正的感受到了团队力量。”王健说。

在这位销冠看来，“链家=王健”是客户的过誉。但我们从她的服务中可以看出，链家品质服务的理念与她之间其实有很多很多的等号存在。正是这一个个等号，让她突破自我成为了天津链家两届销冠。

王健的品质服务观：

1、 用诚实赢得客户的信任。

2、 面对客户，要保持良好形象，做到精神饱满。

3、 持续学习，精耕商圈，熟悉自己的作业半径。

4、 时刻关注客户的心理需求。

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