【实操案列】帮助经纪人识别客户性格，掌握咨询节奏，快速成交

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店经理除了要教会经纪人学会分析客户需求之外，还要让经纪人学会客户性格分析。为什么一个客户你谈了半天，谈不下来，别人却能一次搞定？很有可能是你没有学好如何分析客户性格，不同性格的客户，要匹配不同的沟通方式才能真正建立高效沟通，后面的带看和谈判也会变得顺利，想让客户不反感你，当你看完本章，以后根据不同的客户性格对号入座即可。

第一个案例，小王到底应不应该频繁跟进，跟进了客户烦，不跟进丢单，小王苦恼。第二个案例，小陈在带看过程中是热情点好还是正常沟通好，他们都陷入了两难。这个两个案例很显然是没有掌握分析客户性格，就采用自己一贯的销售风格，有些客户比较容易相处，而有些客户则不容易相处。同样的沟通方法对A客户有效，但对B客户却引起了极大的反感，自然得不到好的结果。

不同性格的客户沟通方式，决策模式都不一样，所以我们要根据客户的喜好来做沟通，才能最后成交！人的行为有如冰山，大部分行为是隐藏在水下看不见的（如想法，感觉，情绪，价值，需要）然而这些隐性行为造就了那小部分的可见行为，所以要学会分析背后的隐形行为，我们称之为不同的性格。马斯顿博士告诉我们分为4种不同的性格，“领导型”、“冲动型”、“稳定型”和“分析型”。

领导型性格

不喜欢废话，直入主题。这类顾客就不喜欢油腔滑调的销售员，套近乎是会引起反效果的。针对这种人，我们的沟通方式就是，一针见血的开场白，以公事为重。要预备充足：目标，材料，资讯（表现自己是专家，用专业术语），问明确的问题（决策会很快），提供额外的选择让他作决定，若意见不合不要和他针对事实讨论。那么如何判断这类人有哪些特征呢？

声音特征：讲话很快，音量较大，音调变化不大，对团队参与良多，很糟的倾听者，喜欢插嘴，易怒。

行为特征：握手有力，直接目光接触，控制面部表情，表达意见时向前倾，手势没耐心，脚打拍子

决策模式：对自己认准的事情会较快的采取行动，只要他相信你，一般销售接触两次，就能做出决策

具体落地：王哥，按照您的需求，今天给你准备了三套房源备选，这三套房源的绿化率都在30%以上，小区都有健身跑道，完全符合你的基本需求，到时您看一下，像你眼光这么独到的人，根据你的喜好，喜欢哪套，我一定帮你谈到您满意的价格。王哥您放心，我把您的想法马上反馈给业主， 明天早上8点我准时给您回复。

冲动型性格

这类客户与他有沟通的时候，多给予赞美，他们一般性格外向，喜欢和经纪人聊天，容易被引导，但切记别光顾着聊天，有时候聊天高兴把自己要干嘛都忘了。他是以人为中心，喜欢突出自我，重视社交，朴实，平易近人，容易交往。他希望，认同，面对压力时，杂乱无章、希望别人讲优先顺序，讲信用，给予声望。

声音特征：说出的话很热情，很友好，经常笑，且笑声爽朗

行为特征：对销售有自己的看法，反应迅速，有时会打断你

决策模式：喜欢跟着感觉走，做决策时往往不注意细节，他们一般需要接触三次以上才能下决心

具体落地：你可以说：“姐，你住在这个地方，你的亲戚朋友一定很羡慕你，今天能看这套房源，完全就是缘分，业主跟你聊天也很投机，定下来，后面的流程也很顺畅”“姐，今天看的这他房源，是我们的主推房源，你也看到了，光今天带看都10几组了，估计很快就被卖出去，这个价格非常划算。最主要让他意识到不买有多亏，买了有多好后，不管价格多高，他们都会痛快的掏腰包的。

稳定型

他们一般很真诚、随和，易与人相处。他们更希望，固定不变，多谢时间考虑，驱动力就是保持固有原则不变。对他表示真诚，表现出礼貌，不带威胁的把意见说出来给予对方个人的保证（关系、合作、质量、服务），若需要他作决定，给他时间考虑，不要表现过于热情，需要花时间建立信任关系。

声音特征：不情绪化，隐藏感觉。

行为特征：从容面对销售员提出的问题，反应不是很快，回答问题时不慌不忙

决策模式：做决策一般会比较慢，多疑，不果断

具体落地：您要站在他们的角度思考：“您觉得怎样的房源，是否令您满意呢？”不要用夸张的渲染词，这类客户会追求稳定，他们不喜欢改变，那您就要通过交流，问出：“你之前住的地方，最喜欢的是什么，接下来我按照这个标准来为你匹配房源，在看完房子后，可以这样说：这个你也别考虑这么多，真的非常好，我待会就直接把业主约过来，你们先聊聊，我就给你承诺吧，房子肯定没问题，以后住的你一定喜欢。

分析型性格

那就是喜好分析的买家，这种人一般难以接近，有点清高，热爱分析数据。销售员一定要认真对待，凡事考虑做好细节，表现一丝不苟有条不紊。给出时间表，列出明确的时间和期限，给予足够的时间，要坚持到底，给他足够的时间做决定，给他足够的空间。

声音特征：团队参与不多，批判式听者

行为特征：不太配合销售员工作，让销售员无从下手，不适应销售员的热情，不喜欢讲话，对事情不主动表达看法。

决策模式：做决策一般会很慢，喜欢通过大量的事实，数据来作判断。

具体落地：哥，这个房子很适合您，我来帮你分析一下，第一价格合适，周边现在房价10000元，这套房子才9000，业主急售，相当于给你打了9折，这个优惠幅度真的很大，第二周边设施，周边配套很成熟，有2个幼儿园，一个在楼下100米就到了，还有三个超市，四个公交站，地铁年底马上就通了，这个也是附近地铁运营告知书（证据），您可以看看这个上面的时间，按照经验来说，地铁开通，这里的房价上涨10%没问题，参照XX地铁开通的楼盘，您看您这边还有什么疑问，我来帮你分析分析。

试想一下，我们遇到的客户是不是就这几种性格，当我们学习完，就能解决案例1和案例2的困惑，不是说错了，是针对这个人，我们说错了，当然在生活中，我们多多少少被这个社会同化，不容易做出判断，但是每个人的行为都是自己的主导性格在引导。

在以后与客户的沟通中，我们应该先学会了解客户，了解客户最好的方式就是学会倾听，但是据权威统计，我们交流过程中60%的时间都是用来倾听的，但其实我们并不擅长倾听，我们只保留了25%的内容。举一个简单的例子：

在众多的算命先生中，人们偏爱相信瞎子算命先生。因为人们觉得一个什么东西都看不见的人，说出来的东西才是真正的推算出来的而不是看出来的，有一种神秘感。但实际情况真是这样吗？当然不是。瞎子算命先生为什么能够在询问了客人的几个问题之后，再装模作样地推算一番，然后就能头头是道地说出你的命理来呢？比如说，他只要听你说几句话就能很准确地说出你是农民还是官员，你是开心还是悲伤，你是劳碌命还是富贵命，这是如何做到的？秘诀就在一个“听”字。比如他可以通过听你说话时候的语气、语速、音量、口音、语调、用词、说话底气等方面来判断你是自信还是自卑，是官员还是平头百姓，是哀怨还是得意扬扬，进而就把你的“命理”给推算出来了。

比如，典型的心理活动是这样的：他刚才讲的第三点很重要他在说到自己的爱人时不自觉地露出了微笑，他刚才的那句话听起来好难过啊"你在说"层次相对于"我在听"层次，开始懂得关注他人，知道倾听一定不能以自我为中心。但是，这个层次的在于你开始关注对方，这个时候才能真正的思考对方的性格模式。

如何学会倾听呢？

很多人跟我说，沟通哪有这么简单，如果都按照这个沟通反而觉得很别扭，我亲身经验告诉你，这个其实很正常，我们做任何事情，都是在这四个状态：

无意识 无能力

有意识 不会做

有意识 也会做

无意识 也会做

我们试想一下，如果你没有掌握客户性格分析，你在跟人沟通时是什么状态，很显然会是无意识，也会做状态，我们在说话的时候，其实并没有经过很严谨的思考，按照自己的感觉来，就像你学驾车一样，当你很熟悉的时候，很多时候都是条件反射，不需要思考，包括我们打字也是一样，很多人打字都是无意识，也会做的状态，所以如果不打字，让你说出那个字母在什么地方，往往你说不出来，那么我们今天要提升改变，要怎么做，就要从无意识，也会做，回到有意识，不会做这个阶段，今天你学会了分析客户，其实就是有意识的状态，当我们有这种意识，与人沟通，先自我暗示一下，这个人大概是个什么样类型的客户，然后按照相应的特征来沟通，慢慢你就会又回到第四个阶段，无意识，也会做。

所有的学习都是打破认知，学习认知，构建认知，重建认知，这个过程，有困难，但是我相信只要你刻意练习，就一定能够学会！