赵杰：认真对待每一次客户沟通，认真对待每一条房源信息

西红柿炒番茄

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编者按：住房消费位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。

近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。

第五期访谈人物为2018年第二、三季度成都链家买卖销冠赵杰（金融城区仁和店）。

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如果要问赵杰，品质服务对于业绩的影响有多大？赵杰一定会告诉你三个字——“正相关”。

2018年，成都链家运营管理层到三亚学习。会议现场，一位海底捞店长针对服务品质的分享让赵杰深有感触。赵杰当时就觉得，同样是做服务，房产经纪行业应该向海底捞学习。房产经纪人应该具备为客户服务的热情，待人接物的能力，更重要的是应该具备丰富的专业知识来专业精准地解答客户的每一个问题。甚至可以理解为，只有具备了这样的专业程度，才能提供有品质的服务，才能带来成交。

赵杰说：“最近半年来，我所有的单子都来源于老客户转介绍，这就是品质服务的力量。无法收获认可的服务只能带来一次成交，而品质服务却能带来源源不断的商机。”

不过，两年前的赵杰却并没有如此深刻的理解，今天的一切成绩都源于他刚进入链家时经历的一次打击。

小赵啊，你们公司处罚了你，却也帮助了你

2016年7月，赵杰从上一家公司辞职后进入了成都链家。那个时候，他还觉得房产经纪人就是中介，其中的差距只在于大公司的中介和小门面的中介而已。为了业绩而工作，为了赚钱日复一日地做着业务，他有过和所有从业者一样的迷惘。

四个月之后，一位外地业主委托链家出售房屋，并特地邮寄过来了委托书。赵杰却在录入信息的时候，弄错了业主电话号码的一个数字，这违反了公司关于“真房源”的承诺，他因此受到了一次黄线处罚。这意味着他在未来的一年内都不能晋升，这样的打击几乎能熄灭一位链家新人所有的斗志。

业主无意中听说了这件事，跟赵杰说了一席话：“录错号码只是一个小问题，但是你们公司却给了你这么重的处罚，足以看出链家在房源上的较真程度。所以小赵啊，你们公司虽然处罚了你，却也帮助了你，至少从这件事上来看，我是非常认可链家的。你也不要灰心，也不要放弃这份工作，我的房子，还是你来卖！”

赵杰反复琢磨着这句话，终于恍然大悟。什么样的服务才能让客户和业主认可？不论是对于“真房源”承诺的坚持，还是对链家价值观的践行，都是在努力追逐这个目标。链家要引领整个行业走向健康，让经纪人成为受人尊敬的职业，这需要全国上下十几万经纪人目标一致、坚定不移地持续努力。而最终受益的将会是每一位努力用服务赢得客户和业主认可的经纪人。

每一位客户都值得热情专业的对待

赵杰的另一次顿悟来自于一个连环单。客户苏姐先是委托赵杰卖了一套房，接着又在他手上买了一套房，之后又通过赵杰租了一套房。在苏姐告诉赵杰说准备租房时，赵杰第一时间找到了门店里最优秀的租赁经纪人，连续几天开车带着苏姐找房，帮她寻找房源，帮忙谈判。

在一切都办妥之后，苏姐对赵杰说了这样一段话：“我之前到香港购物，在一家店里准备买一块几十万元的手表，当时营业员正在服务另一位客户，这位客户要买的手表只要两三万元，但是服务员并没有因为我要买的表贵就对之前那位客户敷衍了事，而是认认真真地先服务完他再接待我们，我觉得你的做法和那位服务员很像。你知道为什么我接连找你交易好几次吗？因为你的服务让我从心底里认可，比如这几天你帮我找房，我知道你并不能分到租单的业绩，但你却能不分单子大小，始终给我提供最满意的服务。你是我认识的经纪人里最努力、最拼搏、最专业的一位。”

苏姐的一席话让赵杰再次陷入了沉思。在提升服务品质的路上，赵杰认为自己远没有达到最理想的状态。他问自己，是否能像那位营业员一样，保证每一次的客户服务都是热情和专业的？他还要更加努力，和链家一起努力。

自此，赵杰愈发不愿停下步伐，伴随着专业度和服务品质的不断提升，他只用了不到两年半时间就成为成都链家的又一个传奇。

有的经纪人可能会忽视从未见过面的客户消息，而赵杰对一直不愿意出来看房的客户也会付诸同样的热情。在他的微信列表里就有一位这样的客户，赵杰每次都是以最快的速度回复，最后这位素未谋面的客户介绍了自己的朋友给赵杰，并且最终成交。

在我们联系赵杰准备采访时，他刚刚签完了一个售单，客户是从德阳赶到成都的。在联系赵杰之前，客户先后找到几家房产经纪公司，却发现经纪人既不热情，也无法快速回答他提出的疑问。来链家找到赵杰后，则感受到了完全不一样的服务体验。客户回到德阳后，赵杰就通过微信给他推荐房源，等客户再来成都实地看房时，发现房源和赵杰的描述一模一样，无论优缺点都没有任何差别，于是当即就决定交定金。

就算一条房源朋友圈也要保证真实准确

赵杰在2018年连续拿下两个季度的二手房销冠称号，也成了成都链家蝉联该荣誉的第一人。在为表彰优秀经纪人而举办的英雄大会上，冠军发表获奖感言的时间是三分钟，赵杰上台后却严重超时了。但没有人愿意打断他，因为在场的每一个人都被他的讲话所吸引，就连大会的主持人都似乎忘记了时间。

赵杰分享了一个这样的故事：“几个月前，一位新入职的经纪人加了我的微信，我不知道他是谁，也不知道来自哪个店。他每天都会看我的朋友圈，看我发了他不了解的新盘就会发消息问我楼盘的位置。直到前几天，他给我发消息说靠着每天复制我的朋友圈，顺利地吸引了一位客户并最终成交。我讲这个故事，是想要告诉大家，为什么同样是在朋友圈里发房源，我编辑的信息就能带来成交呢？这是因为就算只是一个简单的朋友圈，我也会比别人更努力的去编辑。我一定是先去实地了解了房源状况，再逐字逐句地编辑房源信息，而且会加上我自己的心得感受，保证传达给客户的每一条信息都是真实准确的。”

“经纪人每天都要给客户业主打电话，但我敢说，没有人能像我一样保持这么高的电话量，没有人能像我一样保证每一通电话都激情饱满，铿锵有力！打电话并不难，难的是在打第100个电话的时候，还能像打第1个电话时那样激情满满！”赵杰认为，经纪人的认真还应该体现在接触每一位客户时，以及每一次接触客户的时候。

赵杰说，他会在电话响铃第一声的时候接听，在收到微信消息、400消息的一分钟之内回复。因为大部份客户的微信里都有不只一位经纪人，如果你没有及时回复他们的问题，他们可能马上就会去问其他人了。

在链家两年半的时间，赵杰最认可链家的两方面，一是价值观，二是互助共赢的团队协作理念。

对待徒弟，赵杰真正做到了知无不言，每天开完晨会之后他都会喊组上的人单独开一个短会，安排每天的工作任务，将自己宝贵的工作经验毫无保留地传授给徒弟；在业务比较难做的时期，如果徒弟们每周能完成一组以上的带看，他都会大方地以请吃饭的形式奖励徒弟；他总是以饱满的精神状态出现在门店，不论多累多忙都会陪徒弟去带看。因为在他看来，这种帮助不只是业务上的支持，更是精神上的影响，让身边的同事也有力量认认真真、精神饱满的服务每一位客户。

与家人站在英雄大会领奖台上时，有那么一刻他的目光有些模糊，因为他感恩生活和链家都给予了他如此丰厚的嘉奖，感恩身边战友的支持和信任。当链家集团董事长左晖提出链家要做4.0时代经纪品牌的时候，他感觉自己的热血又一次沸腾了。无悔与链家的邂逅，甘愿为之燃烧。

他坚信，链家还有很多战友像他一样，承星履草，用辛勤的背影赢得人心，用专业度和高品质的服务收获客户的认可！

赵杰的品质服务观：

1、不分单子大小，不论成交与否，都要做到专业热情。

2、认真对待每一次客户沟通，认真对待每一条房源信息。

3、品质服务需要以丰富的专业知识为基础。

4、用积极的精神影响身边的同事。

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