“老大”的尴尬：西安万科质量维权事件调查

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因推出的精装修产品数量巨大、链条较多以及高周转发展、合作项目使然，万科在产品质量的推进上依然面临困境与难题。

万科城燕园业主投诉项目质量问题

中房报记者 翁晓琳 深圳报道

“我似乎从天堂掉入了地狱”，收房5小时后，西安万科城燕园业主在自媒体自曝感受。

西安万科城位于西安市长安区的大学城附近，于2010年7月启动建设，被称作是“倾注了万科20多年来对人居环境的探索理念与研发成果”的全新升级之作，并在西安首创“幸福系”概念。

然而，项目的装修标准大幅度缩水、装修材料质量较差、工艺粗糙，以及门窗装反、电路布线缺陷等问题令西安万科城燕园业主难以接受。冰冷的现实击碎了美梦。

“万科城算是万科在西安在售的最大楼盘，但房屋质量却是这样的水平。从单纯的家庭装修、质量瑕疵到重大设计问题，从硬性的绿化不足到软性的交付程序和服务态度，无一处不彰显出万科穷尽一切之能事降低建筑成本和工程质量，这不是我们第一次维权了。”购买了西安万科城燕园业主陈小姐在电话中对中国房地产报记者表示。

事实上，在收房过程中发现质量问题的并不仅仅是西安万科城业主。另一名已经入住了西安万科金域曲江两年的业主李先生更为激动地对中国房地产报记者表示：“我们2014年收房时就发现了房子装修有质量问题、漏水严重，当时也有业主维权，万科确实是帮我们稍微修补好了，但等我们入住后这个漏水情况依旧存在。”

2012年时，万科就曾深陷质量问题危机，从“安信地板事件”到深圳“纸板门”再到“设计门”，各种质量问题不断增加着万科的曝光度。此后万科提出了“三年质量要求”、“三好”住宅；万科总裁郁亮也曾表示，“精装修是一个很大的坎儿，万科需要迈过去。”

但因推出的精装修产品数量巨大、链条较多以及高周转发展、合作项目使然，万科在产品质量的推进上依然面临困境与难题。

西安投诉事件

面对西安万科城燕园的诸多问题，业主们采取了声讨等多种方式争取权力与利益。

“当时我们去找万科要过装修清单，他们不愿意给。”陈小姐说。

于是，西安万科城燕园业主联合起来，选出代表对装修所用的材料、质量进行了仔细查验，通过与市场上装修建材、人工费率及损耗比例的整体对比计算，最后得出的结果是：房屋装修材料、质量均未达到1200元/平方米的标准，最多处于600元～700元/平方米。有业主随后在西安市长安区建设局装饰装修办查到了这一楼盘的装修标准等级，为C级。

根据万科公开资料，C标属于最低等级，造价标准为500元～800元/平方米，这与对外1200元/平方米报价相比缩水较大。“万科在合同中表示，精装修的质保期以收房之日起起算，但90%业主收房后都要闲置通风半年到一年以后才开始入住，这就无形中缩短了质保期，存在欺骗消费的行为。”陈小姐表示。

另外，他们还发现，除了房子质量有问题，还存在商业配套消失的问题。3月初，西安万科城三期燕园业主又进行了一次维权，它们当时在售楼广告中提到的“5万平方米商业”“名校教育资源”不翼而飞。

万科城燕园某业主表示，原本在项目东面、南面规划了大型商业，但在2017年初，该地块完成了土地性质变更，从商业用地成为了住宅用地，“要不是因为有商业配套，我们是不会购买的”。而陕西师范大学大附属小学确实和万科签有协议，但协议中对业主子女就学的表述为：“优先安排，在名额紧张时择优录取。”这引起了业主大大的不满。

付出高昂价格购回“伤残累累”的住宅以及众多虚假承诺是令西安万科业主频频抗议的主因。

万科的回应

对于业主们的问题反映，中国房地产报记者向万科西安公司进行了求证，西安万科公司给予了回复。

关于商业项目更换问题，西安万科表示，万科城燕园为公司开发的万科城三期，由10栋高层、1所小学、1所幼儿园组成，该项目主力销售期为2015年9月至2016年8月，万科城燕园东侧和南侧土地规划变更时间为2016年10月26日。销售时我们会将项目自身规划和当时周边的规划情况如实告知客户，燕园项目东侧和南侧地块根据长安区分区规划（2008-2020）为商业，这一情况我们也如实告知客户。同时，因商业的噪音以及人流可能会对住宅产生一定的影响，且项目外规划存在一定的不确定性，在与客户签订的《商品房买卖合同》内关于燕园项目红线外不利因素第6条就明确说明“本项目东侧和南侧有商业、商铺、公寓等业态，将来有可能对相邻住户产生影响”，并作了特别提示，“本项目红线外非出卖人规划开发范围，出卖人无法穷尽所有信息，因此，因各种原因引起的调整、变化和影响均与出卖人无关”。此部分商业土地开发权目前为西安中启置业有限公司所有，并不属于万科集团或者其中任何一个子公司所有，地块截至现在尚未开发。

“红线外的规划是客户购买项目的决策因素之一，万科城燕园东侧和南侧土地规划变更后，客户的心情我们非常理解，但目前我们无法解决此问题。以后的销售过程中，对于周边配套的情况我们会更加细致更加全面了解，减少类似问题发生。”西安万科表示。

关于万科城燕园质量问题，西安万科表示，西安万科城燕园和客户签订的《商品房买卖合同》中描述的1200元/平方米是装修价款，装修作为商品房的组成部分，合同约定的1200元/平方米是价格，不是成本。燕园交付时室内装修标准与合同约定完全一致，该交楼标准也在销售样板间如实一一进行展示，对于非交楼标准，在样板间中也明确标示，并在销售过程中对客户进行讲解，客户也知晓，不存在“缩水”。

分析客户投诉的原因主要是因为，样板间整体感受和实际交付存在的“心理落差“导致。

近年来，西安市场似乎成了万科工程质量问题投诉颇多的城市。

从公开报道来看，2013年起，万科在西安开发的金域曲江、金域华府、西安万科城等就因质量、设计、配套等多项问题引发多次业主维权。

万科进入西安始于2008年，凭借其雄厚实力，在西安曲江、高新、大学城等区域陆续开发了大型高档商品房，创下了多宗难以超越的销售业绩，万科2016年成为西安市销售金额唯一过百亿元的企业，达到了127.6亿元。

2016年西安万科在售13个楼盘，而在已开发的17个项目中，联合开发的占13个，其中与国企合作的有3个，与民企合作的有10个，“合作开发”已是西安万科的标签。

不过合作开发所带来的管理以及质量问题也得到了市场关注。“万科也知道自己有质量问题，这在合作开发中是很难避免的，两家公司经营方式不同，工作人员素质不同，这就很需要设立一个标准。很多人质疑万科为何走出深圳质量就跟不上，虽然产品系列可能是一样的，但是每个地方房价不同，10万元/平方米的装修标准和1万元/平方米的装修标准会有很大区别，所以万科内部也是分为ABC三档装修标准。至于各个地方能做到什么程度，那就要看当地公司的建设情况。”一位业内人士对中国房地产报记者直言。

西安万科对中国房地产报记者表示：“目前累计销售约4万套房子，累计交付约3万余套，对于交付和入住过程中业主提出的问题我们都会积极面对，以解决问题的态度与业主沟通，协商合理方案，跟进确保问题尽快得到妥善解决。公司会进一步强化质量把控，在施工过程中发现问题解决问题。”

承诺与现实

万科做装修房的初衷是基于客户在居住过程中的系列痛点来做。万科在精装修问题上也颇下“苦功夫”。2013年9月，万科开始在全国所有项目中推行新制度：没有《交付验房指引》不能交付。当时，万科提出的目标是：到2013年，万科在建项目15%要达到没有空鼓、没有开裂、没有渗漏的质量标准；2014年为50%；2015年为100%。

目前万科提出的“三好”产品价值体系下就建设了质量管控体系。

万科近年来在改进施工和装修质量上可谓不遗余力，但业主投诉仍然广泛存在，这在业内看来，除了与行业标准缺位外，或与万科针对项目公司的考核侧重周转率、回报率亦有关系。高周转模式下，考核指标的压力迫使各地方公司必须快跑，如何把控质量问题也成为万科未来发展需要注意的问题。