如何正确接听客户来电？

夜树

电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

置业顾问接听客户电话主要基于几个目的：了解客户需求，有针对性呈现产品；引起客户兴趣，吸引客户上门；留下客户有效资讯；预约上门时间。

1、正确接听电话的6大要素

（1）语言：普通话、随机应变

必须要使用礼貌语言，避免口头禅：喂喂。

铃响1声接：太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖

铃响2声接：××，您好，或您好，××

铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？

（2）语速：不急不慢，适中

××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——急于推销——不被接受

太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率

（3）语音：沉着坚定，亲切

忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。

是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

（4）语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调

（5）条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦

（6）动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）

2、接听电话的标准步骤

（1）接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录

（2）回答：通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题。

销售人员应扬长避短，在回答中 将产品的卖点巧妙地溶入。

（3）询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。

（4）邀约：直接约请客户来现场看房。

（5）电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。

3、问答的技巧

（1）开放式提问

（2）不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。

（3）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；

（4）证实你重视客户的见解和感受；

（5）激发客户对具体问题的思考；

（6）可更好地理解客户的需求；

（7）鼓励对话，而不是“一言堂”。如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”

4、在适当时机学会反问

（1）反思式提问：是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。

（2）指引性提问：在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性提问可以让客户提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。

（3）有针对性地了解客户目前状况及需求

① 探寻客户的需求，内容包括：

a.对客户需求的理解

完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？

清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？

全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求

b.潜在和明确的需求

c.引导客户的需求

② 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对吗？

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